타오바오 판매자가 반품건 환불 거절할때 고객센터 분쟁 신청하기

배대지에서 검수해 보니 제품의 하자가 보였다. 나는 바로 타오바오 판매자한테 반품요청을 하였고 2~3일 뒤에 제품이 무사히 수거가 되었다.

문제는 타오바오 판매자가 전액 부담하기로한 배송비가 나한테 청구되었다는 사실을 알았다. 이런식으로 내가 반품요청을 하면 타오바오 판매자는 거절할 수 없기 때문에 최대한 손해를 줄이려고 이렇게 꼼수를 쓰기도 한다.

현재 나의 타오바오 등급은 vvip라 고객센터에서 적극 개입해 주지만, 등급이 낮다면 판매자 측에서 교환/반품 거부를 할 수 있으니 이럴 때 대처방법과 중국어로만 가득한 고객센터를 영어로 쉽게 상담할 수 있는 방법도 소개하려 한다.

 

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1.제품파손되어 배대지에 도착

고객님이 주문한 건 '유해동물을 잡는 덫'이다. 입고 이후 배대지 검수과정에서 모서리 부분과 군데군데 하자가 있다고 연락이 왔다.

솔직히 조금 흠집 있거나 살짝 휜정도라면 그냥 출고시키면 되는데, 이 정도 하자라면 고객님이 더 파손되어 도착할 수 있고 해외배송이라 오래 기다렸는데 하자 있는 제품이 도착하면 컴플레인이 들어올 수 있다는 판단이 들었다.

심지어 동물 케이지 덫이라서 뉴트리아 같은 유해동물들이 날뛰다가 느슨해진 틈으로 도망가면 정말 큰일이지 않은가? 그래서 이건 안 되겠다 싶어서 타오바오 판매자한테 사진 첨부해서 반품신청했다.

 

2.배송비를 나한테 청구한 타오바오 판매자

수거도 거의 하루 만에 진행되어서 맘 편하게 있었는데 배대지로부터 또 연락이 왔다.

타오바오 판매자가 배송비를 부담해야 하는데 지불하지 않고 나한테 청구시킨 것. 여기서 진짜 개 화났다. 해당 택배사에서 계속 연락 와서 배대지 업무에 지장이 생길 정도라길래 일단 판매자한테 대화를 시도했다.

배송비 청구한 거 취소하라고 해도 대화과 통화질 않는 상황. 타오바오 판매자는 내가 반품신청을 취소하면 환불해 준다는데 믿을 수가 있어야지?

만약 내가 여기서 반품취소하면 한 번 취소한 건은 다시 반품신청이 불가능해지고, 타오바오 판매자가 환불을 해주지 않으면 나는 돈을 돌려받을 수 없게 된다. 전적으로 타오바오 판매자랑만 협의를 해야 되는 상황이 올 수 있으므로 나는 고객센터의 도움을 받기로 결정했다.

나도 예전에는 저런 판매자들의 말에 깜빡 속아서 반품요청 취소했다가 배송비 전부 내가 부담하고 환불도 못 받았던 기억이 있기에 이 글을 읽는 분이라면 절대 반품요청 취소하지 말고 고객센터에 도움을 요청하는 습관을 들이길 바란다.

 

3.타오바오 외국인 전용 고객센터-영어가능

타오바오 접속 후 프로필 오른쪽 하단에 "상담사 모양 헤드셋 "표시를 클릭하면 된다.

다른 블로그 보니깐, 구매내역 들어가서 상담사 연결하는 방법 알려주던데, 그건 좀 옛날 버전이니 2024년 기준으로는 이렇게 들어가면 된다.

그리고 언어는 'English Service' 선택하면 위 화면처럼 상담사가 바로 연결된다. 내 기준 10초도 안 걸림.

주의사항은 근무시간이 09:00-18:00까지다. 우리나라 회사원들 근무시간이랑 똑같으니 상담할 때는 참고하면 좋을듯하다.

 

상담사와 연결되면 내가 지금 어떤 문제를 가지고 있는지 알려주면 된다.상담사에게 상황을 설명할 때는 주문번호, 사진 등을 첨부하면 더 순조롭게 상담이 가능하다.

내가 사진과 함께 영어로 내 상황을 설명하니 상담사가 1-2분의 시간을 달라고 하는 모습이다. 상담사 역시 내 상황을 분석하는데 쓰는 시간이니 잠깐 기다리면 된다.

 

[상황해석]

나:타오바오 판매자가 저한테 반품배송비를 청구했어요!

상담사:그럼 저희가 개입해서 중재해 드리려고 하는데 동의하시나요?

나:네! 물론이죠!

상담사:네 감사합니다.

 

내가 타오바오고객센터 중재요청에 수락했고, 상담사의 3~4일 정도 기다려달라는 답변을 끝으로 문제가 잘 해결된 모습이다.

 

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4.환불도 고객센터 통해서 받자

우리는 구매대행업을 하는 사업자 이기도하지만, 타오바오에서는 고객이다. 그러니 타오바오 판매자가 교환/반품을 거부할 경우 이렇게 상담사를 통해서 쉽게 해결할 수 있다.

우리가 쿠팡이나, 지마켓에서 주문하고 제품의 문제가 생겼을 때처럼 말이다. 협상이 잘 되는 판매자랑 대화로 잘 풀리면 상관없지만 내 경험상 자신의 잘못을 인정하고 빠른 대처를 보여주는 판매자들 보다는 배송비를 역으로 청구하거나 일정 비용이을 추가 해야만 처리를 해주는 상습범들이 많았다.

그러니 판매자들의 양심을 믿기보단, 우선 교환/반품 신청 후 타오바오의 중재요청을 하면 나의 시간과 멘탈을 보호할 수 있다.

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